Aspirasi Pelanggan Bagi Keberlangsungan Bisnis Suatu Perusahaan

Pelanggan merupakan sebuah aset terpenting bagi suatu perusahaan. Tak ayal perusahaan yang ada saat ini selalu berusaha untuk mendekatkan diri dengan para pelangganya melalui berbagai macam cara. Kebutuhan dan harapan pelanggan tidak berubah begitu saja.

Salah satu faktor pendorong perubahan adalah perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) yang bersifat terbuka dan luas, sehingga pelanggan semakin cerdas, selektif, kritis, dan bebas berekspresi tanpa bisa didekte.

Aspirasi pelanggan adalah suara yang alami, asli, jujur, dan proses yang jujur. Mendengarkan pelanggan selalu menjadi isu terpenting bagi suatu perusahaan. Bila perusahaan mampu menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas, maka bisnis perusahaan akan tumbuh secara maksimal dan hal itu juga mampu meningkatkan reputasi dan kredibilitas perusahaan.

Perkembangan TIK juga turut serta dalam mengubah kebiasaan pelanggan dalam berhubungan dengan perusahaan. Hal tersebut dapat kita jumpai dengan fenomena yang semakin maraknya penggunaan sosial media seperti Facebook, Twitter, dan juga Website. Sebagai sarana fasilitas saluran baru komunikasi yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya untuk menyampaikan kebutuhan dan permasalahan yang dihadapi.

Tentu saat ini sudah banyak perusahaan yang unggul dan mampu mengelola segala betuk aspirasi dari para pelangganya, sebut saja seperti Amazon.com. Akan tetapi apa saja yang dimiliki perusahaan tersebut sehingga menjadi sebuah perusahaan yang sukses dan mampu mampu mengelola setiap aspirasi pelanggannya dengan sangat baik?

Aspirasi PelangganUntuk Kelangsungan bisnis Perusahaan

1. Bersifat Terbuka

Perusahaan-perusahaan yang unggul dalam mengelola aspirasi pelanggan mereka selalu membuka saluran khusus untuk menampung segala feedback yang diberikan oleh para pelanggannya. Apabila aspirasi pelanggan bersifat positif tentunya perusahaan harus berterima kasih.

Tetapi bila ada aspirasi pelanggan yang bersifat negatif berupa keluhan dan kritik, jangan pernah bersifat defensif, lantaran keluhan pelanggan merupakan sebuah aset dan investasi bagi keberlangsungan bisnis perusahaan. Keluhan dari pelanggan tersebut dapat dikelola dan direspons dengan baik agar menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selama ada keluhan berarti perusahaan masih berkembang.

Sebaliknya bila tidak ada keluhan, bisa jadi perusahaan tidak berkembang. Dalam artian hanya aspirasi yang bersifat positif saja yang diterima pihak manajemen perusahaan. Untuk itu, sebuah perusahaan harus memiliki program umpan balik secara sistematis dengan suatu proses tertentu. Yang bisa menanggapi umpan balik serta mengintegrasikan komentar pelanggan kedalam sebuah strategi bisnis.

2. Kecepatan Dalam Merespons

Sebuah perusahaan harus memberikan respons secepat mungkin terhadap semua aspirasi pelanggan yang masuk. Perilaku pelanggan akan cepat berubah menjadi positif terhadap segala tawaran yang diberikan berusahaan. Birokarasi yang tidak diperlukan harus dihilangkan karena hanya akan menghambat personil perusahaan dalam merespons aspirasi pelanggan.

Respons yang cepat dan baik akan berpengaruh terhadap meningkatnya loyalitas pelanggan, dan membuat pelanggan menjadi lebih toleran terhadap segala masalah yang diterimanya. Karena mereka berkeyakinan bahwa perusahaan akan mampu merespons dan mengatasi masalah tersebut dengan cepat.

3. Kemudahan Berkomunikasi

Kemudahan berkomunikasi dan berinteraksi dengan perusahaan didasari oleh berkembangnya saluran layanan pelanggan. Yang didukung oleh Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) menyebabkan pelanggan semakin bebas menyuarakan aspirasinya. Perusahaan harus mampu menangkap tren yang sedang berkembang tersebut.

Pelanggan yang memiliki kebebasan dalam menyuarakan aspirasi mereka melalui layanan komunikasi yang mereka kehendaki akan membuat mereka semakin terikat dengan perusahaan. Sebab pelanggan yang merasa bebas akan semakin nyaman berhubungan dengan perusahaan.

4. Penggunaan Sosial Media

Pelanggan semakin menyukai sistem komunikasi yang multi saluran dalam layanan pelanggan. Dengan munculnya layanan saluran komunikasi pelanggan yang berbasis TIK seperti sosial media yang dapat diakses secara mudah kapanpun dan dimanapun. Hanya dengan mengandalkan perangkat mobile serta didukung dengan layanan paket data internet yang semakin murah.

Hal tersebut terbukti sebagai saluran layanan komunikasi yang sangat baik. Dikarenakan tren penggunaan media digital dengan segmen pengguna yang sebagian besar saat ini didominasi oleh anak muda.

5. Benefit Bagi Perusahaan

Setiap tindakan yang diambil oleh perusahaan dalam menangani segala aspirasi pelanggan tentunya juga harus memberikan hasil yang positif bagi perusahaan. Jangan sampai segala tindakan yang diambil justru merugikan perusahaan itu sendiri.

6. Evaluasi

Perusahaan harus mampu meneliti dan mengambil kesimpulan terhadap faktor-faktor apa saja yang menyebabkan timbulnya suatu aspirasi pelanggan. Jika muncul kekecewaan, perusahaan harus tau apa saja faktor internal dan eksternal yang menyebabkan para pelangganya kecewa. Sebaliknya jika ada pelanggan yang merasa puas perusahaan harus mampu menganalisa faktor yang menciptakan kepuasan pelanggan tersebut.

Pada tahap selanjutnya perusahaan harus mampu memperbaiki sistem perusahaan yang ada agar tidak berulang kali menciptakan masalah yang berujung pada kekecewaan pelanggan, serta melakukan tindakan pencegahan supaya tidak terjadi lagi keluhan yang sama. Dalam hal tercapainya kepuasan pelanggan, maka perusahaan justru harus berusaha untuk menduplikasi dan meningkatkan segala hal yang bisa menciptakan kepuasan pelanggan.

Belajar dari pengalaman memang sangat penting bagi keberlangsungan bisnis suatu perusahaan, karena hingga saat ini masih sering kita temui banyak dari perusahaan yang tidak mau belajar dari pengalamannya dalam mengelola segala aspirasi pelangganya yang masuk.

Begitu pentingan Aspirasi dari para pelanggan terhadap perkembangan suatu perusahaan tak heran jika saat ini mulai banyak pemimpin selevel CEO dan direktur ikut turut tangan langsung memantau dan membantu dalam mengelola layanan aspirasi pelanggan.